Как завоевать и удержать доверие покупателя

как завоевать и удержать доверие покупателя

Знаете, что главная причина отказа от покупок на вашем сайте – это вовсе не высокая цена, а отсутствие доверия?

Это неоднократно подтверждают проведенные исследования. В 70% случаев люди просто отказываются от покупок из-за того, что не доверяют продавцу.

В чем же проблема?

Просто когда человек заходит на ваш лендинг или в ваш интернет-магазин, он вас не знает. Он не знает вашего продукта. Это нормально. Ведь он не может взять товар в руки, рассмотреть, пощупать и примерить. Поэтому вполне естественно – он беспокоится, что ваш товар может ему не подойти.

При покупках онлайн у потенциальных покупателей возникают вполне закономерные вопросы:

  • Подойдет ли мне?
  • Качественный ли товар?
  • Понравится ли мне?
  • Смогу ли я вернуть, если что-то не так?

И т.д.

Именно поэтому и возникают сложности с доверием онлайн. Так что этот момент важно тщательно прорабатывать, чтобы люди не сливались на любом из этапов покупки.

Кстати, недавно я подготовил небольшое видео о том, что важно для клиента. Посмотрите и изучите основные моменты. Тогда с процессом формирования доверия вам будет гораздо проще разобраться. Жмите Play прямо сейчас:

Вот поэтому стоит разобраться, что для человека важно на каждом шагу путешествия покупателя.

Как вообще понять, можно ли вам доверять?

Истина проста: когда  вам доверяют, у вас покупают чаще и больше. Но как измерить доверие? Что вообще играет роль в восприятии  человеком вас как надежного продавца-онлайн?

Есть множество факторов, которые помогают понять, можно ли вам доверять. Например:

  • Дизайн сайта;
  • Отзывы клиентов;
  • Наличие контактных данных и их достоверность;
  • Логотипы ваших известных партнеров;
  • Оперативность ответов на заданные вопросы;
  • Качество обслуживания;
  • Соответствие купленного товара ожидания.

доверие

Все начинается с первого впечатления. Если здесь вы покорите потенциального клиента, он начнет гулять по сайту, захочет узнать вас поближе. Он станет интересоваться, покупают ли у вас, доверяют ли вам, достойны ли вы внимания.

Если у вас есть отзывы и они, по мнению гостя, надежны, он познакомится с вашими предложениями, оценит их, выберет подходящее, задумается об оформлении покупки. Далее он сделает шаг навстречу вам – задаст пару уточняющих вопросов и… произведет оплату.

Только если все пройдет гладко на каждом этапе или не очень гладко, но вы всячески будете стараться минимизировать негатив, только в этом случае человек останется доволен. Возможно, он вернется к вам снова и, скорее всего, порекомендует вас своим знакомым.

Такой клиент очень выгоден для вас, ведь вы больше не вкладываете деньги в то, чтобы он узнал о вас плюс он бесплатно приведет вам других клиентов. А еще по статистике постоянные клиенты тратят у вас в минимум в 3 раза больше, чем единоразовые покупатели.

Вот почему так важно изначально сосредоточиться на том, чтобы сформировать долгосрочное доверие у человека.

А сделать это можно в 4 этапа.

Этап 1: Правильное первое впечатление

Начнем с простых подсчетов: отследите, сколько уникальных посетителей в день приходят на ваш сайт. По статистике примерно 60-80% из них – это люди, которые заглянули к вам впервые. А теперь возьмите из этой цифры 2,5%. Именно столько покупателей вы получите из этого количества людей.

Чтобы составить о вашем сайте первое впечатление, достаточно 2,6 секунды. И если очень много людей уходит с вашего сайта за это время, шансы вернуть их сводятся к нулю. Поэтому объективно оцените, что потенциальные клиенты видят, впервые попадая на ваш ресурс?

Есть 3 момента, которые определяют, каким будет первое впечатление от пребывания на вашем сайте:

  • Профессиональный дизайн;
  • Удобное и понятное меню;
  • Скорость загрузки.

То есть улучшив каждый из этих факторов, вы автоматически станете производить лучшее первое впечатление.

Дизайн – это общая картинка. То есть шрифты, изображения, расположение ключевых элементов сайта, цветовая гамма, в которой все это оформлено. Это визуальная составляющая, которая моментально отвечает на вопрос – нравится-не нравится.

Удобное меню означает, что человек легко ориентируется, как и что искать на вашем ресурсе. Интуитивно понятна навигация – это ваше проявление заботы о клиенте, так вы показываете, что высоко вы цените его время.

Если по каждому пункту вы справились, человек продолжит знакомство. Сопоставьте данные аналитики по времени нахождения человека на сайте, конверсиям и количеству уникальных посетителей в день. Если вы видите, что это число растет, люди пребывают на вашем сайте более 5 секунд и просматривают разные страницы, значит, вы производите хорошее впечатление – вам можно доверять.

Но также оцените объективно, что можно было бы улучшить по каждому из пунктов. Внесите такие изменения и проверьте показатели снова.

первое впечатление

Этап 2: Социальные доказательства

Это самый важный этап оценки. Многие сайты на нем сливаются. Да, у них безупречный дизайн, но при этом нет доказательств, что у них уже покупали. Ведь по статистике люди в 70% случаев доверяют отзывам в интернете. Поэтому очень важно показать, что у вас уже есть довольные покупатели.

Хорошо, когда отзывы о вашей работе и продукте есть не только на вашем сайте, но и, к примеру, в соцсетях или на специальных сайтах с отзывами. Если речь идет о лендинге, то оптимально здесь не просто давать текст отзыва, а именно скриншот письма или сообщения, написанного клиентом.

Если пока у вас нет отзывов, не стоит заказывать их у копирайтера или сочинять самому. Честность – вот идеальный путь к доверию. Вы можете сделать на сайте раздел с отзывами и написать, что пока у вас их нет. Но как только они появятся, вы обязательно разместите их в этом разделе.

Это важный момент, потому что сейчас наметилась тенденция: люди все меньше доверяют рекламе и все больше – отзывам других покупателей.

Этап 3: Оценки рисков

Вы уже почти убедили человека в своей надежности. Осталось показать, что он ничем не рискует и точно получит то, за что заплатит. Плюс потенциальный покупатель хочет уверенности, что вы не передадите никому его личные данные. Поэтому ваша задача на этом этапе предоставить все гарантии того, что данные человека в полной безопасности.

Еще один плюсик к доверию вам – это наличие на сайте полной и достоверной контактной информации. Последнее, чего хочет клиент – это отдать вам свои деньги и никогда не увидеть предлагаемый продукт. Поэтому наличие контактов уверяет его в том, что вы реально существуете. А еще блок с гарантией и часто задаваемыми вопросами – заверение в том, что человек получит именно то, за что платит.

Убедитесь, что вы принимаете оплату максимально возможными способами. Это также послужит дополнительным якорем доверия. Ведь многие платежные системы требуют прохождения верификации.

доверие на сайте

Этап 4: От одного заказа к постоянному покупателю

Когда вы завоюете доверие клиента и он оформить у вас свою первую покупку, знайте – удачное начало отношениям положено. Теперь ваша задача сделать все, чтобы он получит идеальный первый опыт от покупки у вас. Безупречный сервис, вежливые и оперативные ответы на все вопросы, своевременная и качественная доставка – все это играет важную роль в этом.

Через несколько дней после доставки, убедитесь, что человек всем доволен. Если это так, попросите его оставить отзыв о вашей работе и поделиться с вами фотографией с продуктом. Все это вы сможете использовать в дальнейшем для привлечения новых покупателей.

Поблагодарите клиента за это, предложив ему скидку. Тем самым вы создадите стимул вернуться к вам снова. Чем приятнее человеку будет иметь дело с вами, тем более вероятно, что он купит у вас еще.

Напоследок

Завоевывать доверие клиентов в интернете – непростая задача со множеством неизвестных. Но если вы сосредоточитесь на ней и сделаете все, чтобы путь от первой встречи до совершения покупки и дальнейшие отношения были для человека максимально комфортными и приятными, вы решите ее идеальным способом. Несите людям тотальную полезность, помогайте им настолько, насколько хватает ваших возможностей и просто действуйте. У вас все получится.

Никогда не сдавайтесь,

Евгений.

Как вам мой первый пост? Если он достоин вашего лайка, смело ставьте его. Так я пойму, что вам интересны секреты взаимоотношений с клиентами и вскоре снова напишу об это.

Не выпускаете из рук видеокамеру, но не знаете, как использовать это на благо бизнесу? Тогда прямо сейчас читайте пост “Как снимать видео, которые приведут вам клиентов”.

Связанные записи