Как правильно реагировать на негативные отзывы (10 простых советов)

как правильно реагировать на негативные отзывы (10 простых советов)

Признайтесь, очень неприятно получать негативный отзыв о работе, в которую вы вложили душу.

Но в рукодельном бизнесе, как и в любом другом, нравиться всем – невозможно. Рано или поздно найдется покупатель, которому что-то будет не по душе в вашем изделии. Он напишет об этом отзыв. Негативный. Неприятный. Обидный.

Как же вам поступить в такой ситуации? Ведь подобные комментарии вредят вашей репутации мастера, подрывают доверие потенциальных клиентов и уменьшают ваш доход.

Предлагаю 10 простых советов, которые помогут вам правильно отреагировать на отрицательные отзывы.

Начнем.

1. Сосредоточьтесь на решении

Если человеку не понравилось ваше изделие, это не значит, что он хочет вам навредить или обвинить в некомпетентности. Просто то, что он получил не совпало с его ожиданиями. Так случается по разным причинам. и не всегда дело в вас. Поэтому не спешите расстраиваться.

Подумайте о том, как помочь клиенту получить то, что он хочет. Разберитесь в ситуации и сделайте все, чтобы покупатель остался доволен. Тогда получается, что недовольство клиента – это возможность сделать изделие еще лучше и предоставить еще лучший сервис.

девушка за компьютером

2. Давайте максимум информации

Для этого учтите моменты, важные для покупателя. Когда вы продаете онлайн, человек не может пощупать и примерить изделие. Ему приходится полагаться на ваше описание, фото и ответы на его вопросы. Поэтому всегда:

  • Делайте много качественных фото с разных ракурсов;
  • Давайте потенциальному клиенту максимально полное представление о размере изделия. Например, если оно небольшое, сфотографируйте его рядом с линейкой, спичечным коробком или монетой.
  • Если это элемент одежды, обязательно покажите, как изделие сидит на теле.
  • Дайте максимально полное описание состава и всевозможных характеристик продукта.
  • Объясните, как за ним ухаживать, как пользоваться и как хранить.
  • Дайте гарантию: возврат, обмен, возможность индивидуального заказа.

Если у потенциального клиента возникают вопросы, честно, подробно и максимально быстро отвечайте на них.

Плюс, когда человек оформил заказ и получил его, обязательно напишите ему. Узнайте, все ли понравилось, всем ли человек доволен и вообще – оцените его эмоции от покупки. Если вы не дали ему то, что он ожидал – сделайте все, чтобы дать ему это.

3. Идите на встречу

Недовольство клиента – это не повод поругаться и доказать свою правоту. Поэтому извинитесь и предложите все уладить. Извиниться нужно так, чтобы создавалось впечатление, что доставленные неудобства – ваша вина.

Это вежливо. И так вы заработаете лишний “плюсик” к репутации. Скажите, к примеру, так:

  • Простите, что украшение оказалась меньше по размеру, чем вы ожидали;
  • Простите, что изделие не было доставлено вовремя к вашей годовщине.

Но ни в коем случае не говорите так:

  • Простите, что вы невнимательно прочитали описание изделия;
  • Простите, что вы выбрали не тот способ доставки.

В первом случае клиент ощущает ваше участие и понимание его проблемы. Во втором – вы полностью перекладываете вину на него, чем перечеркиваете свои извинения.

Даже если на самом деле виноват клиент, извинитесь. Вам неприятно его недовольство, а ему неприятно получить не то, что он ожидал. Будьте мудрым продавцом и думайте о перспективах. Расстроенный клиент, которому еще и нагрубили, пользы (читайте – денег) вам не принесет.

4. Не оправдывайтесь

Клиенту не интересны ваши оправдания. Возможно, ему просто не понравилось, как выглядит изделие в реальности, или как он сам выглядит в нем. Ваши вкусы могли просто не совпасть. Поэтому ничего не объясняйте.

Ваши оправдания дадут клиенту ощущение, что вы не собираетесь ничего исправлять. Вам и так все нормально, а его недовольство – это вообще его проблемы.

5. Сопровождайте каждую покупку

Не оставляйте человека наедине с его недовольством. Пока вы не получите от него письмо, что все в порядке и он доволен, успокаиваться рано. Напишите сообщение примерного такого содержания

«Здравствуйте! Вы написали, что Вам не все понравилось в купленном изделии. Давайте вместе разберемся, что именно Вам не подошло. Так мы найдем оптимальный способ это исправить. Для меня важно, чтобы Вы с удовольствием пользовались купленной вещью.  Жду Вашего ответа и всегда готова помочь».

К письму можно приложить скриншоты всех переписок, чтобы клиент видел, что вы в точности выполнили свои обещания. Будьте доброжелательны и действительно сделайте все, чтобы в итоге человек остался доволен сотрудничеством с вами.

6. Делайте больше, чем от вас ожидают

Но при этом позвольте выбирать клиенту. Обсудите все детали, которые могут оказаться спорными. Например, предупредите, что скорость доставки зависит от выбранного способа.

Если клиента устраивает обычная почта, обеспечьте ему более оперативный вариант. За свой счет. Если клиент хочет обменять купленную вещь, положите в посылку небольшой приятный бонус.

Особенно это важно, если вы только начинаете рукодельный бизнес и каждый отзыв для вас – на вес золота. Давая клиентам немного больше, чем они от вас ждут, вы строите с ними дружеские отношения и создаете прочный фундамент для своего бизнеса.

бонус

7. Устраните недочеты и узнайте, все ли хорошо

После устранения недочетов, убедитесь, что  теперь клиент точно получил то, что хотел. Поинтересуйтесь: «Вас порадовала покупка?»

Можно также добавить: «Если я могу сделать для вас что-нибудь еще, сообщите мне».

Если у клиента остались нерешенные вопросы, вернитесь к 1-у пункту и снова пройдите каждый шаг. Можете упростить процесс или сократить, но сделайте все, что нужно, чтобы решить проблему. Количество потраченного времени и усилий, будет зависеть от серьезности ошибки, стоимости изделия, а также ваших отношений с этим клиентом.

8. Учитесь на своих ошибках

Из любых проблем, которые возникают у клиентов с вашими изделиями, извлекайте полезный опыт. Например, если клиент неправильно понял ваше предложение и из-за этого у него возникли проблемы, ваша задача сделать текст более понятным и простым.

Чтобы неприятные ситуации случались с вами как можно реже, почитайте рукодельные форумы. Их завсегдатаи активно обсуждают моменты, с которыми им доводилось сталкиваться. Возможно, это натолкнет вас на полезные мысли, которые помогут избежать негативного опыта в будущем.

9. Попросите клиента изменить свой отзыв

Это неловкий момент, но он важен для вас. В идеале, вы не должны просить клиента об этом. Довольно часто клиенты делают это без вашей просьбы. По сути ваше дело просто предоставить клиенту лучший опыт сотрудничества с вами, а не заботиться об отзывах.

Если пока у вас их мало или вы уже получили негативные отзывы, старайтесь больше такого не допускать. Попробуйте сделать вот что.

Только после того, как вы удостоверитесь, что клиент доволен, попросите его написать другой отзыв. При этом обязательно поблагодарите его за терпение и понимание. Извинитесь за доставленные неудобства.

Скажите: «Мне не хочется лишний раз нагружать вас. Но я только начинаю бизнес и мне хочется давать моим клиентам только самое лучшее. Вы поможете мне в этом? Учитывая, что вы уже довольны конечным результатом, не могли бы вы оставить позитивный отзыв о сотрудничестве со мной?»

При этом не просите удалить 1-й отзыв. Важно оставить новый и позитивный. Так новые клиенты будут видеть динамику:

  • Человек купил;
  • Что-то не понравилось;
  • Вы исправили;
  • Покупатель доволен.

Большие ничего ему не пишите. И ничего не говорите о том, что нужно вам. Просто просмотрите, что ответит клиент.

Если он откажет вам, скажите, что уважаете его мнение, цените его терпение и всегда рады поработать с ним.

Если он согласен, поблагодарите его и скажите, что высоко цените его отзывчивость. Дайте пошаговую инструкцию, что именно человеку нужно сделать.

Если он согласится, но забудет, не напоминайте снова. Сделайте это только в том случае, если вы действительно в отчаянии.

девушка довольна

10 Если клиент все еще недоволен и не собирается оставлять новый отзыв

Такие ситуации – исключение. Но не стоит оставлять их без внимания. Сами напишите ответ на комментарий клиента. Опишите, что было сделано с вашей стороны. Но делайте это только в крайнем случае. Ведь не хочется оставлять без внимания комментарий, в котором вы выглядите не в лучшем свете в глазах потенциальных покупателей:

  1. Вы публично принесли извинения за то, что клиент не получил то, что ожидал;
  2. Вы кратко изложили ситуацию и каждый сможет понять ее по-своему.

В конце обязательно извинитесь снова. Это “правило сандвича” в переписке – особый прием. Если вам интересно ставьте “+” в комментариях, я расскажу о нем подробнее. Припишите в конце: «Еще раз примите мои извинения. Спасибо за покупку».

Сделано

Не раскладывайте ситуацию по полочкам и не лейте грязь на клиента, который невнимательно ознакомился с описанием или что-то не понял в описании вашего изделия. Выставив покупателя в неприятном свете, вы навредите только себе.

Поэтому будьте добродушны, признайте свою ошибку и будьте благодарны. Если у вас возникнут проблемы с негативными отзывами и/или клиентами, которые пользуются вашей готовностью пойти навстречу, просто поменяйте свою политику и сделайте ее не комфортной для людей, которые льют негатив.

Сделайте очень подробное описание товаров, предупредите клиентов, что у вас нет обмена и возврата, попросите их внимательно читать описание и сверяться с замерами до оформления заказа и пр.

Да, вы хотите запустить клиенториентированную компанию с гибкой политикой. Но вы не обязаны работать себе в убыток. Только вы решаете, какой уровень сервиса предоставлять клиентам.

Помните: один негативный отзыв не испортит вашу жизнь. Нравиться всем невозможно. Главное, что вы качественно делаете свою работу и вкладываете в нее душу.

Благодарных вам клиентов,

Галина

Если пост был для вас полезен, кликайте “Мне нравится”! Так я пойму, что отношения с клиентами для вас важны, и вы хотите читать больше постов на эту тему.

Вы уже считаете дни до Нового года? Я да! Поэтому откровенно поделилась с вами интересными идеями в посте “8 идей новогодних подарков, сделанных своими руками”. Читайте прямо сейчас!

Связанные записи