Как давать клиентам больше с помощью мессенджера

как давать клиентам больше с помощью мессенджера

Стремитесь стать лучшим продавцом для ваших клиентов?

Мессенджер в Facebook поможет вам достичь этой цели. Хотите узнать, как именно?

Рассказываю по большому секрету.

1. Вы всегда на месте

И готовы ответить на любые вопросы. Это вполне реально, если автоматизировать ответы на сообщения с помощью чат-бота. Ведь так уж повелось, что продажа – результат диалога. В интернет-торговле это правило тоже работает. Только вот конкуренция стала жестче.

Кто первый дал информацию клиенту, тот, скорее всего, и продаст. Преуспеть в этом вам поможет внедрение в работу мессенджера Facebook.

По прогнозам в 2018 году количество пользователей этого инструмента вырастет до 3,6 млрд человек. То есть практически в 3 раза. Поэтому мессенджер с настроенным чат-ботом – отличная возможность постоянно быть на связи с клиентами. Это позволит буквально автоматизировать:

  • удовлетворение спроса,
  • оказание технической поддержки,
  • ответы на любые вопросы,
  • прием отзывов или жалоб.

Благодаря такому онлайн-роботу, клиент в режиме 24/7 ощущает вашу поддержку. И за счет чат-бота, вы сможете на 30% сократить затраты на клиент-сервис, ведь простые действия можно автоматизировать, особенно в те моменты, когда ваши сотрудники отдыхают.

Плюс чат-боты могут собирать вам потенциальных клиентов, ведь после клика по вашей рекламе они могут оказаться в мессенджере. А уже здесь вы в любой момент можете сообщить человеку о заманчивой акции или сделать ему специальное предложение. Интернет-предприниматели, которые уже используют этот инструмент, обнаружили, что около 70% потенциальных клиентов сейчас приходят в компании через мессенджеры. Еще одна причина поскорее внедрить его в работу.

клиенты

2. Как правильно использовать мессенджер для обслуживания клиентов

С его помощью вы можете отвечать людям, которые прокомментировали ваш пост. Это сравнительно новая возможность Facebook. Она позволит вам не только держать контакт с аудиторией, но и расширять клиентскую базу, предоставляя заинтересованным полезную информацию.

Заметьте, когда вы будете отвечать именно так, остальные прокомментировавшие запись, увидят, что вы не проигнорировали вопрос, а ответили с помощью мессенджера.

Обратите внимание, что 42% потребителей, которые пишут вам в соцсетях, ждут, что вы ответите в течение часа. Мессенеджер позволит вам отвечать максимально быстро. Если же вопрос нельзя решить автоматически, чат-бот запросит контактные данные или же подскажет человеку, когда ему ответит сотрудник компании.

3. Найдите баланс между автоматизацией и человеческим участием

Автоматизация общения – это хорошо, но учтите, что иногда потенциальным клиентам нужно пообщаться именно с человеком. Поэтому предусмотрите и такую возможность, когда запустите чат-бота.

Вспомните, как вас раздражают длинные разговоры с роботом, когда вы звоните вашему мобильному оператору и хотите задать сотруднику компании вопрос, ответ на который вы не получите из меню.

Поэтому используйте мессенджер только для того, чтобы “поймать” потенциального клиента. Пусть это будет стартовой точкой ваших долгих и доверительных отношений. А дальше уже вы сами либо сотрудник вашего клиент-сервиса должен быть на связи, чтобы в нужный момент дать клиенту именно то, что ему нужно. Выстраивая диалог чат-бота, обязательно включите в цепочку кнопку, которая позволит связаться с живым человеком.

4. Подготовьте менеджеров вашей страницы к общению в мессенджерах

Чтобы обслуживание клиентов было максимально продуктивным и качественным, важно четко прописать процесс реагирования на обращения. Чтобы менеджеры знали, как себя вести в той или иной ситуации, подготовьте специальные чек-листы для внутреннего пользования. Это можно оформить в виде скриптов с ответами на часто задаваемые вопросы. Тогда даже новичок быстро включится в работу.

При этом определите:

  • Кто из вашей команды и когда будет отвечать на входящие комментарии и сообщения;
  • На какие вопросы можно отвечать публично, а какие требуют ответа в личные сообщения;
  • Как организовать процесс, чтобы отвечать на обращения максимально быстро, потому что Facebook это отмечает;
  • Как достичь 100% ответов на все сообщения и комментарии – частично эту задачу решит чат-бот.

Важно, чтобы люди, которые будут отвечать от имени вашей компании, понимали: клиент всегда прав и должен получить наилучшее решение своей проблемы. Даже недовольного человека можно превратить в искреннего поклонника бренда, если сделать все, чтобы ему помочь, сделав это легко, быстро и комфортно для клиента.

Донесите до сотрудников вашу философию, чтобы она ощущалась в каждом принятом решении относительно обслуживания клиента. Крутой сервис – ваше мощное конкурентное преимущество.

новичок

5. Несколько важных мелочей

Не заставляйте клиентов ждать, особенно если у них проблемы с вашим продуктом. Если вы медлите с ответом, клиентов это напрягает. Пусть чат-бот помогает вам на первых порах, но если человек выразил желание подключить специалиста, предоставьте ему эту возможность.

Когда отвечаете на заданный вопрос, старайтесь начинать с фраз, которые использовал клиент. Тогда человек сразу поймет, что вы его услышали и правильно поняли. Продумайте вашу стратегию реагирования. Она будет во многом зависеть от размеров вашего бизнеса. Поэтому часто у маленьких компаний в этом плане есть преимущество, ведь им проще охватить все сообщения и ответить на них всех.

В любой ситуации сохраняйте спокойствие и позитивный настрой. Если клиент чем-то недоволен, выразите ему сочувствие, скажите, что прекрасно понимаете его негодование, и сделайте все, чтобы помочь человеку как можно быстрее.

Оптимально прописать порядок действий в необычных ситуациях, когда подписчики настроены агрессивно и даже сыпят оскорблениями. Если вам оставили гневный комментарий, как можно скорее перейдите в личные сообщения, чтобы нейтрализовать клиента. Сохраняйте профессионализм на высшем уровне, что бы ни произошло.

Напоследок

Включите грамотное обслуживание клиентов в вашу стратегию продвижения в соцсетях. Используйте мессенджер, чтобы всегда быть на связи и помогать клиентам извлечь максимум из работы с вами. Так вы воспитываете лояльность и надолго завоевываете сердца клиентов. Если люди вас любят и доверяют вам, они гораздо охотнее будут у вас покупать. А это благотворно скажется на вашей прибыли. Действуйте!

Евгений.

Если этот пост был для вас полезен, кликайте “Мне нравится”. Это будет для меня сигналом, что вам хочется чаще читать про отношения с клиентами и я вскоре подготовлю новый пост на эту тему.

Думаете запустить группу, но не уверены, что вам это нужно? Чтобы разобраться в этом, прямо сейчас читайте: “Все, что вы хотели знать о группе в Facebook, чтобы понять, нужна ли она вашему бизнесу”.

Связанные записи