5 типов сложных клиентов и как правильно их укротить

5 типов сложных клиентов и как правильно их укротить

Хотите продавать много, всегда и практически любому?

Знаю, вы сейчас скажете мне, что это нереально. Ведь люди бывают разные и не к каждому получается найти подход. Все это понятно, но ненайденный подход – это всегда потерянная продажа. Нет продаж – нет денег. Продолжать цепочку?

Всегда просто искать отмазки. Но я предлагаю зайти с другой стороны. Есть пара секретов, которые позволят вам “найти ключик” практически к каждому клиенту. Ими я с вами сегодня поделюсь.

Они помогут вам научиться ладить со сложными клиентами. И при этом предоставлять им качественный сервис. Если не знать, как себя вести в необычных ситуациях, первый же “особенный” покупатель выведет вас из строя. Последствия я обрисовал выше.

Пока я выделил для себя 5 типов сложных клиентов и научился грамотно с ними справляться. Сейчас расскажу, как. Но сначала раскрою…

Главный секрет

Ключ к работе со сложными клиентами в том, чтобы понять, кто именно сейчас перед вами. Далее вы просто применяете готовый алгоритм и спокойно даете ему то, что нужно. При правильном подходе даже самого строптивого клиента можно “приручить” довольно быстро и без стресса.

А теперь давайте познакомимся со сложными клиентами.

1. Грубиян

Этот человек быстро выходит из себя, очень агрессивен, нетерпелив, высокомерен и может себе позволить грязное словцо. Он уверен, что его интересы важнее интересов всех остальных. Поэтому он не любит ждать и хочет, чтобы его обслужили немедленно.

Грубияном может быть и мужчина, и женщина. Его главная тактика – запугивание. С ее помощью неуравновешенный клиент пытается заполучить то, что хочет. Крик, агрессия и напор помогают грубияну пробиться через других.

Таким людям часто плевать на очередь, на то, что вы не можете постоянно быть онлайн. Им подавай решение прямо сейчас, да побыстрее.

Как справиться с грубияном

Ему не важно, правы вы или нет – грубиян вас даже не слушает. Если у вас и есть какие-то объяснения, приберегите их для других клиентов. Нетерпение и высокомерие грубиянов мешает им слышать слышать кого-то, кроме себя.

Поэтому лучший способ укротить такого человека заключается в том, чтобы спокойно и уверенно извиниться за созданные “неудобства” и сказать, что вы готовы помочь ему прямо сейчас. Но при условии, что он успокоится и четко скажет вам, чем именно вы можете быть для него полезны.

Постоянно удерживайте зрительный контакт с грубияном. Это невербально покажет, что вы не сдаетесь. Не повышайте голос, иначе вы только усилите агрессию клиента. Отвечайте вежливо и спокойно, не оскорбляйте и не критикуйте грубияна. Старайтесь сохранять здравомыслие.

Если ваши попытки приструнить грубияна не дают результатов, избавьтесь от него. Подобные клиенты не приносят бизнесу ничего хорошего. Поэтому вашего внимания они не заслуживают.

Но если грубиян – важный и ценный для вас покупатель, предложите ему продолжить диалог, когда он остынет. Кстати, укрощенные грубияны могут стать весьма лояльными клиентами и даже адвокатами вашего бренда.

грубиян

2. Всезнайка

И такие клиенты вам наверняка встречались. Кажется, они знают все обо всем, включая ваш бизнес, продукт или услугу. Стремясь показать свои знания, они могут быть довольно резкими. Плюс они всегда много говорят и при этом стремятся доминировать в разговоре.

С таким клиентом бывает сложно, потому что вы не можете озвучить ему свое предложение. И это заводит переговоры в тупик. Такой клиент может требовать скидку, аргументируя ее тем, что ваш продукт хуже, чем у конкурентов.

Не поддавайтесь.

Всезнайкам нравится звук их голоса. Им хочется постоянно быть в центре внимания.

Как справиться с всезнайкой

Этот клиент сдастся, если вы польстите его самолюбию. Сделайте комплимент его познаниям, уделите ему максимум внимания – насколько это в ваших силах. Но при этом будьте искренни и не переусердствуйте с лестью.

Не спорьте со всезнайкой, иначе загнав его в угол своими аргументами, вы заденете его эго и он посчитает вас грубияном.

Но если вы видите, что он владеет неверной информацией, попробуйте поправить его так: “Вы правы, но я думаю, что … (ваша точка зрения).”.

Пока всезнайка чувствует, что он в центре вашего внимания и его эго в безопасности, он будет лоялен к вам и вашему продукту.

3. Ябеда

Он постоянно чем-то недоволен. И с одной стороны это хорошо, потому что жалобы могут стать источником ценной информации для вашей компании. Но когда вам попадается человек, который недоволен буквально всем, это может создать проблемы.

Ябеда недоволен вашими ценами, интерьером офиса, дизайном сайта, цветом вашей рубашки и даже погодой. Таким клиентам очень сложно угодить, ведь они никогда не бывают полностью довольны.

Как справиться с ябедой

Даже если его жалобы кажутся вам безобидными, будьте осторожны, потому что его недовольство все равно будет задевать вас, заставит сомневаться в себе.

Поэтому свыкнитесь с мыслью, что нельзя угодить всем. И ябеда – один из таких людей. Принятие этого факта поможет вам сдерживать эмоции при общении с ним.

Все, что вы можете для него сделать – это предоставить наилучший сервис. Уделите внимание этому человеку, выслушайте его. Но при этом не поддавайтесь соблазну оправдаться. Независимо от того, что вы слышите от ябеды, отвечайте спокойно, красиво и с улыбкой (если вы общаетесь в живую).

Если же действительно есть жалобы, которые вы можете исправить, тогда предпримите все возможное, чтобы сделать это быстро. В любом случае стоит выслушать ябеду. А дальше действуйте по ситуации.

ябеда

4. Беспредельщик

Его ведут его желания, поэтому он никогда не думает о вас. Он может написать вам письмо в воскресенье рано утром и задать вопрос, который не будет ни срочным, ни важным. При этом он ждет от вас немедленного ответа. Ваши личное пространство и время его не интересуют.

Если вы не отвечаете, он будет писать и писать. Если у него есть ваш номер телефона или Skype, он достанет вас и там. Это человек, который беспардонно будет врываться в вашу жизнь и при этом сделает вас виноватым.

Как справиться с беспредельщиком

Если вы подозреваете, что перед вами именно такой клиент, сразу четко расчертите свои границы. Например, скажите: “Отвечаю на любые вопросы с 8 утра до 6 вечера, с понедельника по пятницу. Если что-то произойдет в выходные и это не чрезвычайная ситуация, я обязательно отвечу вам в понедельник утром”.

Но и это не остановит беспредельщика. Он все равно будет нарушать ваши границы и закидывать ваш ящик письмами в выходные дни. Если такое произойдет, сохраняйте спокойствие и ответьте в обозначенное время. Это научит таких клиентов ждать. Если они не извлекут урок, то вас будут бомбить сообщениями по всем фронтам.

5. Нерешительный

Этот человек просто не может принять решение и причина непонятна. Он уже задал вам миллион вопросов, но все равно ваши ответы не убедили его оформить покупку. Нерешительному клиенту нужно быть уверенным не на 100%, а на 101% в том, что он получает самое выгодное предложение, качество и цену. Они боятся ошибиться, поэтому и продолжают сравнивать, прицениваться, “исследовать”.

Этот тип клиентов – классический вариант вора времени. Они тратят ваши силы, но при этом все равно не покупают. Несмотря на то, что они безвредны и зачастую очень вежливы, они могут сильно понизить вашу производительность.

Как справиться с нерешительным

Найдите его “красную кнопку”. То есть обратите внимание, что именно его интересует больше всего:

  • цена?
  • качество?
  • характеристики?

Когда вы знаете его главное беспокойство, вы можете подтолкнуть его к принятию решения. Если у вас получится, вы оформите продажу.

Но если несмотря на ваши усилия, человек все равно не принимает решение, просто оставьте его в покое. Возможно, он уже решил не покупать у вас, но не знает, как лучше закончить диалог.

Еще один способ помочь нерешительному – это подсластить сделку. Предложите ему скидку, бесплатный пробник или гарантию возврата денег. Можно включить триггер срочности, сказав, что предложение действительно в течение 1 часа. Это заставить нерешительного быстрее определиться.

В любом случае, с этим клиентом стоит быть строгим. Если нет, они будут долго вас мурыжить, истратят время и силы, оставив в итоге без продажи.

нерешительный

Напоследок

Это далеко не полный список трудных клиентов, с которыми вы наверняка столкнетесь. Поэтому разберитесь в тонкостях нейтрализации таких людей, научитесь грамотно отражать их атаки и в итоге продавать больше. И все это спокойно и с удовольствием. Так что внедряйте и получайте результаты. Верю в вас.

Евгений.

Готовы проверить советы на практике? Тогда я заслужил ваш лайк. Чем больше вы их поставите, тем чаще я буду писать о секретах работы с клиентами. Так что не стесняйтесь;)

Хотите узнать очень крутой способ поднять конверсию? Тогда прямо сейчас читайте пост: “Правильный призыв к действию [7 простых секретов]“.

Связанные записи